中國消費者協(xié)會(huì )1月17日公布2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計,2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821,377件,同比增長(cháng)7.76%,解決614,246件,投訴解決率75%,為消費者挽回經(jīng)濟損失117,722萬(wàn)元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,160件,加倍賠償金額1,607萬(wàn)元。全年接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)140萬(wàn)人次。
中國消費者協(xié)會(huì )指出,按投訴性質(zhì)分析,售后服務(wù)問(wèn)題占29.09%,質(zhì)量問(wèn)題占25.13%,合同問(wèn)題占18.31%,虛假宣傳問(wèn)題占7.15%,價(jià)格問(wèn)題占5.13%,安全問(wèn)題占5.09%,假冒問(wèn)題占3.06%,人格尊嚴問(wèn)題占1.43%,計量問(wèn)題占0.85%,其他問(wèn)題占4.76%。
與2018年相比,合同問(wèn)題投訴比重下降2.22個(gè)百分點(diǎn),安全問(wèn)題投訴比重上漲1.84個(gè)百分點(diǎn),其余類(lèi)投訴變化幅度較小。
按商品和服務(wù)類(lèi)別分析,在所有投訴中,商品類(lèi)投訴為377,892件,占總投訴量的46.01%,與去年同期相比,比重下降1.89個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類(lèi)投訴為415,354件,占總投訴量的50.57%,比重上升2.26個(gè)百分點(diǎn),其他類(lèi)投訴為28,131件,占總投訴數量的3.42%。
根據2019年商品大類(lèi)投訴數據,家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽和食品類(lèi)投訴量居前五位。
根據2019年服務(wù)大類(lèi)投訴數據,生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2018年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個(gè)百分點(diǎn),銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴比重下降3.27個(gè)百分點(diǎn)。
在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為:汽車(chē)及零部件、服裝、食品、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2018年相比,自行車(chē)及零部件投訴和房屋類(lèi)投訴進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十。
在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)、遠程購物、培訓服務(wù)及餐飲服務(wù)類(lèi)投訴。與2018年相比,遠程購物從遙遙領(lǐng)先落為第三位,以網(wǎng)絡(luò )游戲、共享經(jīng)濟等為主要服務(wù)項目的經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量躍居第一位。另外,培訓服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十位,且居第四位。移動(dòng)電話(huà)服務(wù)以往排在前五位,本年度排名第七位,明顯下降。
中國消費者協(xié)會(huì )指出,2019年全年投訴數據分析體現出四大變化:
一是遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,從多年第一退居第三位,遠程購物中電商所占比例大,這個(gè)變化反映出電商放心消費環(huán)境得到優(yōu)化。
二是經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類(lèi)投訴第一,這是與數字經(jīng)濟、數字消費迅速增長(cháng)成正比的,隨著(zhù)消費者數字生活比重的提高,經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數量及比重可能長(cháng)期居于前列。
三是培訓服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十位,且居第四位。與培訓有關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”,2019年,“預付式消費”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車(chē)、餐飲進(jìn)入教育培訓等領(lǐng)域,成為維權老大難。
四是消費需求側出現變化,部分供給側經(jīng)營(yíng)者跟進(jìn)不力。2019年,自行車(chē)突然進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十,名列第八。在中國進(jìn)入高鐵時(shí)代、汽車(chē)化生活、公共交通發(fā)達的形勢下,自行車(chē)進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十,投訴中高端自行車(chē)及配件產(chǎn)品占比明顯,這是消費者健身、休閑娛樂(lè )需求對自行車(chē)從通勤代步的初級標準提高到運動(dòng)時(shí)尚品質(zhì)要求,而自行車(chē)供給側經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有做好相應準備。
中國消費者協(xié)會(huì )表示,2019年全國消費投訴有以下幾方面的突出問(wèn)題。
一是汽車(chē)類(lèi)投訴仍高速增長(cháng),個(gè)別二手車(chē)交易平臺隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。2019年,汽車(chē)及零部件類(lèi)投訴34,335件,同比去年激增25.1%。全國消協(xié)組織受理的汽車(chē)類(lèi)投訴涉及到汽車(chē)銷(xiāo)售中各個(gè)環(huán)節,其中以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為消費者投訴的熱點(diǎn):產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多,購車(chē)合同爭議大,售后服務(wù)問(wèn)題,檢測舉證維權難,捆綁銷(xiāo)售車(chē)險和誘導消費者貸款,六是二手車(chē)消費信息不實(shí),經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。
二是家用電子電器類(lèi)投訴居高不下,山寨維修不容忽視。2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)投訴98,659件,占總投訴總量的12.01%,位居商品類(lèi)投訴第一位。家用電子電器類(lèi)投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等,消費者反映的問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。
三是預付式消費問(wèn)題愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌詐騙。預付式消費因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監管難,近年來(lái)連續成為投訴熱點(diǎn),且已從傳統美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個(gè)消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。
四是服裝鞋帽類(lèi)投訴量較高居高不下,假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉”。2019年,全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴53,111件,占投訴總量的6.42%,其中涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴24,568件,售后服務(wù)投訴12,783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。
五是食品安全問(wèn)題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn),維權取證難度大。食品安全事關(guān)百姓身體健康和生命安危,隨著(zhù)廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強,食品衛生安全投訴案件也日益增加。2019年全國消協(xié)組織共受理食品類(lèi)投訴3,5097件,占投訴總量的4.3%,同比上升12.6%。從投訴問(wèn)題來(lái)看,質(zhì)量問(wèn)題比重大,占食品類(lèi)投訴總量的44.8%,其次是虛假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。
六是商品房銷(xiāo)售貓膩多,消費者購房需謹慎。2019年全國消協(xié)組織受理房屋銷(xiāo)售投訴8,884件,商品房消費領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題、裝飾裝修問(wèn)題以及售后服務(wù)糾紛頻發(fā),困擾廣大消費者。投訴反映出的主要問(wèn)題有:開(kāi)發(fā)商違規售房,房屋質(zhì)量存在問(wèn)題,宣傳誤導,消費者盲目購買(mǎi)。
七是教育培訓服務(wù)投訴量增幅顯著(zhù),預付款項難退還。2019年全年,有關(guān)社會(huì )培訓類(lèi)投訴顯著(zhù)增長(cháng),全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓類(lèi)投訴39,486件,同比驟升92.4%。消費者反映問(wèn)題集中在:培訓機構和培訓教師資質(zhì)不健全,虛假宣傳誤導消費者,協(xié)議或合同條款模糊,缺少科學(xué)的授課安排和公平的退費規則,消費者實(shí)際參加培訓時(shí)經(jīng)常存在開(kāi)班延期、課時(shí)縮短、講師頻繁更換等問(wèn)題,預付式消費方式風(fēng)險大,誘導辦理分期貸款。
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