中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)1月17日公布2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴821,377件，同比增長(zhǎng)7.76%，解決614,246件，投訴解決率75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117,722萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,160件，加倍賠償金額1,607萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢140萬(wàn)人次。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，按投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問(wèn)題占29.09%，質(zhì)量問(wèn)題占25.13%，合同問(wèn)題占18.31%，虛假宣傳問(wèn)題占7.15%，價(jià)格問(wèn)題占5.13%，安全問(wèn)題占5.09%，假冒問(wèn)題占3.06%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.43%，計(jì)量問(wèn)題占0.85%，其他問(wèn)題占4.76%。

與2018年相比，合同問(wèn)題投訴比重下降2.22個(gè)百分點(diǎn)，安全問(wèn)題投訴比重上漲1.84個(gè)百分點(diǎn)，其余類投訴變化幅度較小。

按商品和服務(wù)類別分析，在所有投訴中，商品類投訴為377,892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為415,354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個(gè)百分點(diǎn)，其他類投訴為28，131件，占總投訴數(shù)量的3.42%。

根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

根據(jù)2019年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個(gè)百分點(diǎn)，銷售服務(wù)類投訴比重下降3.27個(gè)百分點(diǎn)。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2018年相比，自行車及零部件投訴和房屋類投訴進(jìn)入商品類投訴前十。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、培訓(xùn)服務(wù)及餐飲服務(wù)類投訴。與2018年相比，遠(yuǎn)程購(gòu)物從遙遙領(lǐng)先落為第三位，以網(wǎng)絡(luò)游戲、共享經(jīng)濟(jì)等為主要服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量躍居第一位。另外，培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位。移動(dòng)電話服務(wù)以往排在前五位，本年度排名第七位，明顯下降。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，2019年全年投訴數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)出四大變化：

一是遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠(yuǎn)程購(gòu)物中電商所占比例大，這個(gè)變化反映出電商放心消費(fèi)環(huán)境得到優(yōu)化。

二是經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費(fèi)迅速增長(zhǎng)成正比的，隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長(zhǎng)期居于前列。

三是培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位。與培訓(xùn)有關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，2019年，“預(yù)付式消費(fèi)”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進(jìn)入教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，成為維權(quán)老大難。

四是消費(fèi)需求側(cè)出現(xiàn)變化，部分供給側(cè)經(jīng)營(yíng)者跟進(jìn)不力。2019年，自行車突然進(jìn)入商品類投訴前十，名列第八。在中國(guó)進(jìn)入高鐵時(shí)代、汽車化生活、公共交通發(fā)達(dá)的形勢(shì)下，自行車進(jìn)入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產(chǎn)品占比明顯，這是消費(fèi)者健身、休閑娛樂(lè)需求對(duì)自行車從通勤代步的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提高到運(yùn)動(dòng)時(shí)尚品質(zhì)要求，而自行車供給側(cè)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，2019年全國(guó)消費(fèi)投訴有以下幾方面的突出問(wèn)題。

一是汽車類投訴仍高速增長(zhǎng)，個(gè)別二手車交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷售。2019年，汽車及零部件類投訴34,335件，同比去年激增25.1%。全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，購(gòu)車合同爭(zhēng)議大，售后服務(wù)問(wèn)題，檢測(cè)舉證維權(quán)難，捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，六是二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售。

二是家用電子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視。2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴98,659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等，消費(fèi)者反映的問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。

三是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌詐騙。預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監(jiān)管難，近年來(lái)連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

四是服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”。2019年，全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴53,111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴24,568件，售后服務(wù)投訴12,783件，分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

五是食品安全問(wèn)題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大。食品安全事關(guān)百姓身體健康和生命安危，隨著廣大消費(fèi)者安全意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，食品衛(wèi)生安全投訴案件也日益增加。2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類投訴3,5097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題比重大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。

六是商品房銷售貓膩多，消費(fèi)者購(gòu)房需謹(jǐn)慎。2019年全國(guó)消協(xié)組織受理房屋銷售投訴8,884件，商品房消費(fèi)領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題、裝飾裝修問(wèn)題以及售后服務(wù)糾紛頻發(fā)，困擾廣大消費(fèi)者。投訴反映出的主要問(wèn)題有：開(kāi)發(fā)商違規(guī)售房，房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，宣傳誤導(dǎo)，消費(fèi)者盲目購(gòu)買(mǎi)。

七是教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增幅顯著，預(yù)付款項(xiàng)難退還。2019年全年，有關(guān)社會(huì)培訓(xùn)類投訴顯著增長(zhǎng)，全國(guó)消協(xié)組織2019年共受理教育培訓(xùn)類投訴39,486件，同比驟升92.4%。消費(fèi)者反映問(wèn)題集中在：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不健全，虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，協(xié)議或合同條款模糊，缺少科學(xué)的授課安排和公平的退費(fèi)規(guī)則，消費(fèi)者實(shí)際參加培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常存在開(kāi)班延期、課時(shí)縮短、講師頻繁更換等問(wèn)題，預(yù)付式消費(fèi)方式風(fēng)險(xiǎn)大，誘導(dǎo)辦理分期貸款。

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