中國消費者協(xié)會(huì )1月17日公布2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821,377件，同比增長(cháng)7.76%，解決614,246件，投訴解決率75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失117,722萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,160件，加倍賠償金額1,607萬(wàn)元。全年接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)140萬(wàn)人次。

中國消費者協(xié)會(huì )指出，按投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問(wèn)題占29.09%，質(zhì)量問(wèn)題占25.13%，合同問(wèn)題占18.31%，虛假宣傳問(wèn)題占7.15%，價(jià)格問(wèn)題占5.13%，安全問(wèn)題占5.09%，假冒問(wèn)題占3.06%，人格尊嚴問(wèn)題占1.43%，計量問(wèn)題占0.85%，其他問(wèn)題占4.76%。

與2018年相比，合同問(wèn)題投訴比重下降2.22個(gè)百分點(diǎn)，安全問(wèn)題投訴比重上漲1.84個(gè)百分點(diǎn)，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。

按商品和服務(wù)類(lèi)別分析，在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為377,892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為415,354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個(gè)百分點(diǎn)，其他類(lèi)投訴為28，131件，占總投訴數量的3.42%。

根據2019年商品大類(lèi)投訴數據，家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽和食品類(lèi)投訴量居前五位。

根據2019年服務(wù)大類(lèi)投訴數據，生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個(gè)百分點(diǎn)，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴比重下降3.27個(gè)百分點(diǎn)。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車(chē)及零部件、服裝、食品、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2018年相比，自行車(chē)及零部件投訴和房屋類(lèi)投訴進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)、遠程購物、培訓服務(wù)及餐飲服務(wù)類(lèi)投訴。與2018年相比，遠程購物從遙遙領(lǐng)先落為第三位，以網(wǎng)絡(luò )游戲、共享經(jīng)濟等為主要服務(wù)項目的經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量躍居第一位。另外，培訓服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十位，且居第四位。移動(dòng)電話(huà)服務(wù)以往排在前五位，本年度排名第七位，明顯下降。

中國消費者協(xié)會(huì )指出，2019年全年投訴數據分析體現出四大變化：

一是遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠程購物中電商所占比例大，這個(gè)變化反映出電商放心消費環(huán)境得到優(yōu)化。

二是經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類(lèi)投訴第一，這是與數字經(jīng)濟、數字消費迅速增長(cháng)成正比的，隨著(zhù)消費者數字生活比重的提高，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數量及比重可能長(cháng)期居于前列。

三是培訓服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十位，且居第四位。與培訓有關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，2019年，“預付式消費”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車(chē)、餐飲進(jìn)入教育培訓等領(lǐng)域，成為維權老大難。

四是消費需求側出現變化，部分供給側經(jīng)營(yíng)者跟進(jìn)不力。2019年，自行車(chē)突然進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十，名列第八。在中國進(jìn)入高鐵時(shí)代、汽車(chē)化生活、公共交通發(fā)達的形勢下，自行車(chē)進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十，投訴中高端自行車(chē)及配件產(chǎn)品占比明顯，這是消費者健身、休閑娛樂(lè )需求對自行車(chē)從通勤代步的初級標準提高到運動(dòng)時(shí)尚品質(zhì)要求，而自行車(chē)供給側經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有做好相應準備。

中國消費者協(xié)會(huì )表示，2019年全國消費投訴有以下幾方面的突出問(wèn)題。

一是汽車(chē)類(lèi)投訴仍高速增長(cháng)，個(gè)別二手車(chē)交易平臺隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。2019年，汽車(chē)及零部件類(lèi)投訴34,335件，同比去年激增25.1%。全國消協(xié)組織受理的汽車(chē)類(lèi)投訴涉及到汽車(chē)銷(xiāo)售中各個(gè)環(huán)節，其中以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為消費者投訴的熱點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，購車(chē)合同爭議大，售后服務(wù)問(wèn)題，檢測舉證維權難，捆綁銷(xiāo)售車(chē)險和誘導消費者貸款，六是二手車(chē)消費信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷(xiāo)售。

二是家用電子電器類(lèi)投訴居高不下，山寨維修不容忽視。2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)投訴98,659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類(lèi)投訴第一位。家用電子電器類(lèi)投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。

三是預付式消費問(wèn)題愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌詐騙。預付式消費因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監管難，近年來(lái)連續成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個(gè)消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

四是服裝鞋帽類(lèi)投訴量較高居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉”。2019年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴53,111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴24,568件，售后服務(wù)投訴12,783件，分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

五是食品安全問(wèn)題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權取證難度大。食品安全事關(guān)百姓身體健康和生命安危，隨著(zhù)廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強，食品衛生安全投訴案件也日益增加。2019年全國消協(xié)組織共受理食品類(lèi)投訴3,5097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題比重大，占食品類(lèi)投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。

六是商品房銷(xiāo)售貓膩多，消費者購房需謹慎。2019年全國消協(xié)組織受理房屋銷(xiāo)售投訴8,884件，商品房消費領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題、裝飾裝修問(wèn)題以及售后服務(wù)糾紛頻發(fā)，困擾廣大消費者。投訴反映出的主要問(wèn)題有：開(kāi)發(fā)商違規售房，房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，宣傳誤導，消費者盲目購買(mǎi)。

七是教育培訓服務(wù)投訴量增幅顯著(zhù)，預付款項難退還。2019年全年，有關(guān)社會(huì )培訓類(lèi)投訴顯著(zhù)增長(cháng)，全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓類(lèi)投訴39,486件，同比驟升92.4%。消費者反映問(wèn)題集中在：培訓機構和培訓教師資質(zhì)不健全，虛假宣傳誤導消費者，協(xié)議或合同條款模糊，缺少科學(xué)的授課安排和公平的退費規則，消費者實(shí)際參加培訓時(shí)經(jīng)常存在開(kāi)班延期、課時(shí)縮短、講師頻繁更換等問(wèn)題，預付式消費方式風(fēng)險大，誘導辦理分期貸款。

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